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Era da hiperpersonalização: como a IA está reescrevendo a relação entre marcas e pessoas
A personalização tradicional — baseada apenas em cliques e histórico de navegação —, já não atende às expectativas do consumidor. Grandes players como Amazon, Youtube e Spotify elevaram o padrão de usabilidade e engajamento ao oferecer interações instantâneas e assistidas por Inteligência Artificial: experiências naturais e contextuais, que se adaptam em tempo real por meio de interfaces inteligentes e proativas. É a chamada UX/UI adaptativa AI-powered, que antecipa desejos, evita fricções e entrega valor antes mesmo que o usuário formule a demanda.
Um exemplo é o da Netflix, que economiza mais de US$ 1 bilhão por ano graças à eficiência do seu algoritmo combinado com uma interface adaptativa. A plataforma consegue oferecer ao usuário exatamente o que ele deseja — e muitas vezes nem sabia que queria — com poucos cliques.
De acordo com a BCG, empresa global de consultoria de gestão, mais de US$ 2 trilhões devem migrar, nos próximos cinco anos, para empresas que utilizam personalização com IA. A McKinsey & Company reforça esse cenário ao afirmar que a IA aplicada à personalização pode reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC) em até 50%. Nesse novo contexto, o consumidor espera ser compreendido sem precisar explicar, atendido antes mesmo de pedir e, ainda, ser surpreendido — sem se sentir invadido. É nesse cenário que entram os sistemas de recomendação avançados, como os next best systems, mecanismos inteligentes que analisam, em tempo real, histórico, contexto e comportamento para indicar a próxima melhor oferta, ação ou experiência a ser entregue.
Essa sofisticação tecnológica também está mudando o papel dos profissionais de atendimento. Ao automatizar parte da análise e da decisão sobre o que oferecer, a IA libera o vendedor para focar no relacionamento e na estratégia. Em vez de buscar o produto certo na hora certa e navegar por vários sistemas para coletar informações triviais, o profissional passa a contar com dados, insights e recomendações em tempo real que aumentam a precisão e reduzem a frustração — tanto para quem vende quanto para quem compra. Além disso, a previsibilidade da IA ajuda a reduzir o churn, com sistemas inteligentes capazes de antecipar decisões e comportamentos do usuário.
Um dos grandes diferenciais dos líderes digitais é a omnicanalidade nativa — uma experiência contínua e sem fricção entre múltiplos canais. Para empresas tradicionais, esse é um dos maiores desafios, já que unificar jornadas e pontos de contato exige não apenas tecnologia, mas também uma mudança cultural e organizacional. Essas organizações geralmente contam com grandes volumes de informações dispersas e desconectadas, o que impede que se transformem em soluções estratégicas. Com isso, é fundamental lembrar que a personalização impulsionada por IA só é possível com uma coleta e orquestração inteligente de dados.
Nesse contexto, o design emocional — baseado em interfaces intuitivas, conteúdos relevantes e linguagem empática — transforma uma simples transação em uma conexão autêntica, gerando fidelização e encantamento. E a tecnologia pode ser uma habilitadora e aceleradora, dando relevância aos sistemas de recomendação e aos mecanismos de decisão, atuando como orquestradora capaz de traduzir dados em insights e, junto aos agentes inteligentes, gerar ações automáticas no momento e canal certo. Quando esses elementos se conectam, a IA atinge seu potencial máximo: entregar jornadas únicas, fluidas e memoráveis, capazes de transformar a relação entre marcas e consumidores. A pergunta que fica é: sua empresa está pronta para isso?
*Eduarda Sousa é cofundadora e CMO da Loomi
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